# Conceitos centrais da API

O modelo de produto e dados por trás das integrações Zild: conversas, agentes, canais, filas, templates, avaliações, tarefas e documentos.

Source: https://zild.ai/pt-BR/docs/api-reference/core-concepts

## Modelo mental

A Zild não é um endpoint de bot único. É uma camada operacional onde agentes de IA trabalham em WhatsApp, voz, e-mail, chat, documentos, analytics de coaching e tarefas de back-office, mantendo o registro operacional em um só lugar.

## Agentes e instruções

Um agente é o trabalhador de IA configurado. Ele carrega instruções, modelo/provedor, ferramentas, variáveis dinâmicas, conhecimento e comportamento de escalação. Chamadas de API devem referenciar agentes ou bots configurados por ID.

## Canais e integrações

Canais identificam onde a interação acontece. Tipos de integração identificam o adaptador ou a origem. Fluxos públicos comuns incluem `Email`, `MicrosoftTeams`, `Twilio`, `RetellAI`, `ElevenLabs`, `Native` e `Internal`.

## Filas e handoff

Filas são o guardrail entre automação e operação humana. Quando a IA não tem contexto, permissão ou evidência suficiente, a conversa continua visível para a fila ou usuário certo.

## Templates e variáveis de conteúdo

Conversas proativas usam templates aprovados e o mapa `contentVariables`. Isso mantém mensagens de saída consistentes com o padrão aprovado e permite valores como nome, horário, produto ou número de caso.

## Avaliação e evidência

Zild Insight e Zild Coach usam conversas, mensagens, transcrições, checklists, resumos, notas, sentimento, campos de resultado de chamada e status de avaliação para transformar interações em feedback operacional.

## Tarefas e documentos

Zild Flow e Zild Docs estendem o mesmo modelo para follow-up, extração de documentos, atualizações de CRM ou revisão de back-office.