Ciclo de vida da conversa
Como uma conversa Zild vai da entrada ao atendimento por IA, handoff humano, avaliação, relatórios e follow-up.
Visão geral do ciclo
Uma conversa começa quando um evento externo entra na Zild ou quando uma integração autorizada cria uma conversa proativa. A partir daí, agente, canal, fila, template e checklist definem como a interação será tratada.
| Etapa | O que acontece | Evidência para enviar |
|---|---|---|
| Entrada | A Zild recebe e-mail, áudio, transcrição do Teams, requisição proativa de WhatsApp ou chamada telefônica. | Canal, tipo de integração, identificador de origem, participante, timestamp e conteúdo. |
| Contexto | A Zild vincula o evento ao tenant, bot/agente, fila, checklist, usuário e tipo de conversa corretos. | IDs de botId, channelId, queueId, checklistId, conversationType e variáveis. |
| Ação | O agente pode responder, iniciar fluxo, criar registro ou deixar para revisão humana. | Templates aprovados e metadados confiáveis. |
| Handoff | Se a automação não deve continuar, a conversa permanece visível para fila ou usuário. | liveAgent, fila, dono da conversa e status. |
| Avaliação | Zild Insight ou Coach pontua, resume, classifica e sinaliza erros ou baixa confiança. | Checklist, transcrição/áudio/mensagens, status da chamada, duração, sentimento e status de avaliação. |
| Follow-up | A plataforma pode gerar tarefas, relatórios, CRM ou novo contato conforme configuração. | ID da conversa Zild, IDs externos, tags e referências do sistema de origem. |
Registros para armazenar
Armazene o conversation.id retornado sempre que um endpoint devolver uma conversa. Para voz, armazene também o callSid. Para importações, preserve o identificador de áudio ou transcrição no sistema de origem.
O que não enviar
Não envie API keys no corpo da requisição. Não inclua segredos em contentVariables. Evite enviar dados que o agente configurado não precisa.